Implementering av en hendelsesstyrt prosess for kunde-undersøkelser og integrasjon med CRM

Color Line, som er en av Europas ledende rederier, inngikk samarbeid med MI Pro for å bidra til å forbedre det kundesentrerte arbeide, gjennom å implementere en hendelsesstyrt prosess for tilbakemelding fra kunder.

Bakgrunn

Color Line er en av Europas ledende nærskipsrederier. Den frakter nesten 4 millioner passasjerer og rundt 180 000 trailere i året, noe som gjør den til det største rederiet for internasjonal passasjer- og godstrafikk til og fra Norge.

Selskapets formel for suksess er sentrert rundt en meget god kundeservice. Selskapet trengte en teknologipartner som forsto dette og kunne samarbeide med Color Line for å forbedre datainnsamlingsprosessen.

Color Line samarbeidet med MI Pro for å bidra til ytterligere å forbedre den kundesentrerte policyen gjennom MI Pros enhetlige plattform for data-innsamling og -behandling.

Forbedre Color Lines kundeundersøkelsesverktøy

For bedre å forstå kundenes behov og ønsker mens de reiste på et Color Line-fartøy, brukte selskapet et kundeundersøkelsesverktøy for å samle inn data. Selskapet opplevde imidlertid følgende utfordringer:

• Det eksisterende systemet som ble brukt var ganske vanskelig å administrere. Det hadde individuelle spørreskjemaer for hver linje driftet av selskapet, f.eks. Tyskland til Oslo var ett spørreskjema, Oslo til Tyskland var et annet spørreskjema; samt hvert språk. Totalt brukte de 60 spørreskjemaer.
• I tillegg til de mange undersøkelsene manglet Color Line en CRM-integrasjon. Dette betydde at den måtte flette passasjerens informasjon manuelt inn i spørreskjemaet, noe som tok betydelig tid.
• Selve spørreskjemaet var også ganske vanskelig å håndtere, uten en automatisert mekanisme for å invitere deltakere. Dette satte press på den interne IT-avdelingen, som allerede var veldig opptatt.

Resultatene

Det svært automatiserte og svært personaliserte systemet MI Pro implementerte gjorde at Color Line kunne levere på sin klientsentriske policy. Siden 2020 har den håndtert flere hundre tusen Color Line-kunder.

Ved å investere tid i å forstå Color Lines behov i starten av prosessen, blir MI Pro en integrert partner i å forbedre sin løsning for kundetilbakemeldinger. Dette bidro igjen til at virksomheten fortsatte å levere god service til sine passasjerer. MI Pro implementerte en rekke unike teknikker for å drive effektivitet og fleksibilitet i prosessen. Spesielt var tagging-funksjonaliteten og den automatiske CRM-integrasjonen viktige suksessfaktorer i det nye systemet.

"MI Pro har gått det ekstra for å forbedre hvordan vi samler inn tilbakemeldinger fra kunder. Vi kan nå stole på kundeinnsikten vår, vel vitende om at prosessen er fullstendig automatisert og fanget opp riktig i vårt CRM-system. Denne tilliten til den underliggende teknologien frigjør oss til å fokusere på å følge våre klientsentrerte retningslinjer."

Kjetil Almvik, CRM Team Manager i Color Line